E-Ticaret sektörünün en çok karşılaşılan sorunlarından olan iade durumu ile nasıl baş edebilirsiniz? Ürün iade sürecini nasıl yönetmelisiniz? Bu yazımızda size yol gösterebilecek ürün iade oranı azaltma önerilerini listeledik.
Online alışverişlerde, ürün iade oranı fiziksel mağazaya göre daha fazla olabilmektedir. Bunun en temel nedenlerinin başında müşterilerin ürünü denemeden / görmeden almasıdır. Fakat iade nedenlerinin çoğunluğunu bu yaklaşımla ele almamalısınız.
İşletme olarak ürün iade oranını nasıl azaltırım, neler yapmalıyım diyorsanız başlıklar halinde size yol gösterebilecek bir kılavuz hazırladık, hemen okuyabilirsiniz.
Ürünler Neden İade Edilir?
Ürünlerin iade edilme durumunun oranlarını ortaya çıkarmak çözümü size verecek en temel işlem olacaktır. Bu nedenle geri bildirimlere açık ve müşteri ürün ilişkisine hakim olmalısınız. Bazen ne yaparsanız yapın müşteri ürünü nedenli ya da nedensiz beğenmeyebilir. Bu durumda parasını geri almayı hedefleyeceği için iade süreci gerçekleştirir.
Öne çıkan ürün iade nedenleri;
- Kusurlu ürün
- Ürün kalitesini beğenmeme
- Görselle uyuşmayan ürün
- Yanlış ürün
- Beden uymama
- Diğer nedenler
Araştırmalara göre tüm iadelerin %58’nin satıcılar tarafından atılacak adımlarla önlenebilir olduğu gözlemlenmiştir.
İade sürecine etki eden sebepler bu maddelerden farklı olabilir. Bunun için doğru analizleri yaptığınızdan ve geri bildirimlere önem verdiğinizden emin olmalısınız. Tüm edindiğinizi bilgileri doğru eşleştirerek iade oranlarını azaltabileceğiniz yol haritası çizebilirsiniz.
Ürün İade Oranı Nasıl Azaltılır?
Müşterilerin ürünleri iade etmesine neden olan sorunların çoğunun önlenebilir olduğunu unutmayın. İade sürecini tamamen ortadan kaldıramayabilirsiniz. Ancak bu durum sizden kaynaklı olmadığı sürece müşteri güvenini daima yukarıda tutmak sizin elinizde.
1-Kalite / Kontrol Yapabilirsiniz
İade oranlarının önemli bir kısmı yanlış ürün gönderiminden kaynaklanmaktadır. Depo ve kargo işlemlerinden sorumlu ekibinizin kalite kontrol denetimlerinden emin olmalısınız.
Küçük bir işletmeyseniz siparişleri manuel olarak paketleyip, kontrollerini sağlayabilirsiniz. Uygulamalı yaklaşımlar benimsediğinizde bunu kontrol altında tutmak daha kolaydır. Fakat büyüme noktasına geldiğinizde bu lüksünüz olmayacaktır. Özellikle işletmeler büyüdükçe bu oran daha fazla artış gösterebilmektedir. Otomasyonların sorunlarınızı çözeceği yer de tam olarak burası.
- Otomasyon süreci hataları en aza indirerek size zamandan tasarruf sağlar ve karışıklıkları önler. Envanter takibini yapmanız oldukça kolaylaşır.
- Kontrol araçları, ekip üyelerinizin yanlış ürün seçimlerini, yanlış kargolamalarını ve kusurlu ürünleri en aza indirmenize olanak tanır.
- Gönderileri daha yönetilebilir hale getirmenize yardımcı olur. Böylece sevkiyat sürecinde oluşabilecek tüm hataları en aza indirmenizi sağlamaktadır.
2-Ürünleriniz Konusunda Şeffaf Olun
İade sürecinin diğer en yaygın nedenlerinden biride bilgilerle uyuşmayan ürünlerdir. Müşteriler online alışverişte eklediğiniz bilgilere inanmaktadır. Ürün açıklandığı gibi olmadığı sürece iade kaçınılmazdır.
Müşteriler; ürünleri fiziksel olarak göremedikleri için sunduğunuz görseller ve özellik açıklamaları onlar için her şeydir. Bu nedenle ürün satın aldıklarında ne ile karşılaşacaklarını anlayabilmeleri için ürünlerinizi doğru tanımlamalısınız. Bunun için şu ipuçlarını kullanabilirsiniz;
Kaliteli & Doğru Fotoğraflar: ürünün satış ve iade oranına büyük ölçüde etki etmektedir. İyi bir çözünürlükte, farklı açılardan çekilmiş ve ürünün detay/renk gibi öne çıkanlarını net bir şekilde gösteren fotoğraflar kullanın.
Ürün Açıklamaları: ürünle ilgili bilinmesi gerekenlerin açıklama bölümünde ekli olduğundan emin olun. Açıklama alanları bazı ürünler için ciddi bir öneme sahiptir. Açıklamalar kısmı müşteri alım kararlarında önemli bir etki sağlamaktadır. Özellikle giyim sektöründe bu alanların doğru kullanılması ve beden tablosu gibi önemli içeriklerin ekli olması hem satış hem de iade oranlarını olumlu yönde değiştirecektir.
3-Müşterileri Değerlendirme Yapmaya Teşvik Edin
Ürün iade oranını azaltmanın en etkili yollarından biri de deneyimleyen kişilerden geri bildirim almanızdır. Müşterilerinizi satın aldıkları ürünler hakkında inceleme ve geri bildirimlerini bırakmaya teşvik edin.
Ürün satışlarına önemli ölçüde etki eden yorumlar müşterilerin karar verme aşamasında süper gücünüz olabilmektedir. Potansiyel müşterileriniz ürün açıklamaları ve verdiğiniz diğer bilgilerden çok yorumlarda deneyimlemiş kişilerin görüşlerine daha fazla güvenme eğilimindedir.
Bu nedenle ürün geri bildirimlerine ağırlık vermeniz kritik bir öneme sahiptir. Hatta bazı pazaryerlerinin uyguladığı ve büyük oranda fayda sağlayan soru cevap özelliğini de tercih edebilirsiniz. Müşterilerinizden ürün alma esnasında aklına takılanları soru & cevap bölümüyle çözümlemesi, ürünün iade edilmesini önemli ölçüde azaltacaktır.
4-Hasarlı Ürün Gelmesi
Ürünlerin hasarlı gelmesi kullanıcı açısından negatif söylemleri de beraberinden getirecektir. Bu olası yeni satışları ve sonraki alışverişler için mağazanıza olan güveni olumsuz etkileyebilmektedir.
Ürün sizden sağlam bir şekilde çıksa dahi kargo sürecinde işler sizin kontrolünüzün dışındadır. Bu nedenle öngörülemeyen sorunları doğru ve sağlam bir paketlemeyle önlemeye çalışabilirsiniz.
Sağlam paketler yapın. Ürünün güvenli şekilde paketlendiğinden emin olun. Hassas ürünler için koruyucu nakliye ürünlerinden faydalanın.
Genel olarak, ihtiyacınız olacağını düşündüğünüzden daha sağlam ve iyi malzemeler seçin. Bu yaklaşım ek bir maliyet doğuracaktır, ancak kaliteli paketleme için harcanan ek para, iade kargo ve hasarlı ürünlerin değiştirilmesinden daha ucuzdur.
Paketleme ve kargo için ürün güvenliğini sağlayan malzemeleri maliyetleri düşürecek kalemler olarak görmemelisiniz.
5- Teslimat Tarihlerine Uyun
Bugünün dünyasında herkes satın aldığı şeylerin anında eline geçmesini ister. Bu mümkün değil, ancak teslimat tahminlerinizi müşterilerinizle paylaşmak fayda sağlar.
Bazı ürünler sipariş verilirken ihtiyaç süresine göre işlem yapılabiliyor. Örneğin bir kişi bu hafta içinde bir ürüne ihtiyaç duyup almak istediğinde, ürün bir sonraki hafta eline geçecek ise bu ürün kişiye ihtiyacı olan süre dışında ulaşacağı için iade edilme ihtimali yüksektir.
Müşterilere açıkça ürünleri ne zaman teslim edeceğinizi belirtirseniz ne zaman alacaklarını bilirler ve beklentileri buna göre şekillenir. Aksi halde bu durum size iade haricinde kargom nerede sorulu mesaj yığınları ile zaman kaybettirir.
Müşterilere teslimat seçeneği sunmanız deneyimleri iyileştirme noktasında harika adımlardan biridir.
Analiz Edin ve Geliştirin
İade durumu ürün gruplarına göre farklılık gösterecektir. Bu nedenle iade oranlarını azaltmak için tüm satış sürecinizi iyi analiz etmeli ve iyileştirmelere odaklanmalısınız.
Birçok firma, iade süreçlerinde belirli bir sistem kurup tekrar bakmaz. Bu yaklaşım zaman içinde daha fazla problemle baş etmenize neden olacaktır. En iyi sistemin bile zaman içinde izlenmesi ve ayarlanması gerekir.
Ürün iade oranlarını düzenli olarak kontrol edin. Nedenlerine odaklanın. Ortak sorunlar var mı? İade nedenleri tek bir noktadan mı kaynaklı gözlemleyin.
Tüm bunları yapmak size sürece yönelik hangi adımları izleyeceğinizi net bir şekilde gösterir. Örneğin; Ürün “açıklandığı gibi değil” ise, açıklamalarınızı iyileştirmeniz gerektiğini bilirsiniz. Paketler hasarlı geldi, bildirimleri varsa düzgün paketleme yapılmadığını ya da farklı kargo çözümleri bulmanız gerektiğine karar verebilirsiniz.
Genel Değerlendirme
Ürün iade süreci e-ticaret’in bir parçasıdır. Her şeyi kusursuz yapsanız dahi müşteriler bazen sebebi olmasa da ürünleri iade edebilmektedir.
İade sürecinin yönetimi işletmelere yıl geneli baz alındığında büyük maliyetlere neden olur. Bazı küçük dokunuşlar bile buradan ciddi anlamda kaçınmanıza fırsat tanır. Ve bunlar karınıza artı olarak yansır.
Aldığınız iadelerin sayısını azaltmak herkesin yararınadır. Daha az iade, değiştirilen ürünler, nakliye ve diğer faktörlerden tasarruf etmenizi sağlar. Bu da daha iyi bir müşteri deneyimi yaratır ve işletmeniz ile potansiyel alıcılar arasında güven oluşturmaya yardımcı olur.